Cases
Niet alleen vertellen wat ik doe. Laten zien hoe ik kijk.
Case
Van creditnota’s naar inzicht in het echte probleem
De situatie
Een organisatie zag regelmatig creditnota’s en compensaties ontstaan door fouten.
Dat leidde tot marge- en omzetverlies en frustratie bij de directie.
De eerste vraag:
“Hoe zorgen we dat medewerkers minder fouten maken?”
Het onderzoek
De afzonderlijke gevallen werden onderzocht.
- Waar was de fout ontstaan?
- Wie was betrokken?
- Welke omstandigheden speelden?
- Waren de oorzaken vergelijkbaar?
Wat bleek?
Er waren vier verschillende oorzaken:
Kennis
Aanvullende training was nodig.
Proces
Een proces moest worden aangepast.
Externe oorzaak
Afspraken met externe partijen moesten worden verbeterd.
Gedrag
Waar verantwoordelijkheid en zorgvuldigheid tekortschoten, moest daarop worden aangesproken.
Wat deze case laat zien
Het zichtbare probleem was hetzelfde:
Er ontstaan creditnota’s.
Maar de oorzaak was niet hetzelfde.
En dus kon de oplossing ook niet hetzelfde zijn.
Eerst begrijpen veranderde de oplossing.
Herken je jouw organisatie?
Je hoeft je vraag niet volledig uitgewerkt te hebben.
Eerst begrijpen. Dan bewegen.